淘宝、京东跟进“仅退款”拼多多：仅退款并非“无脑”站位消费者

  红星资本局12月27日消息，昨日，淘宝开始实行“仅退款”售后新规；近期，京东（也跟进了“仅退款”售后方式。这被网友解读为跟随拼多多（PDD.US）的售后规则。

  对于电子商务平台纷纷跟进“仅退款”规定，一位只在淘宝平台售卖彩妆护肤品的商家告诉红星资本局，他担心客单价高的商品被恶意退款的损失，具体评判还要看平台新规实行以后的情况。他解释，相比拼多多的客单价，无论淘宝还是京东的客单价都会更高，这在某种程度上预示着“仅退款”对商家的风险损失也可能更大。

  12月27日，拼多多方面告诉红星资本局，“仅退款”运行至今，平台已形成完整的处理程序，并非“无脑”站位消费者。如果商家遭遇不合理的仅退款申请，能够最终靠正常渠道向平台申诉。

  据淘宝官网的《关于变更淘宝平台争议处理规则的公示通知》，淘宝网变更了3条平台争议处理规则，除了新增支持对认定为描述不当、混淆误导、伪劣等情形的商品仅退款或快速退货退款外，还包括：1.未征得买家同意前发货，且买家未收到货或拒收商品，相关联的费用及商品破损、损毁及灭失风险，由卖家承担，支持退款买家；2.7天无理由退货的商品或经淘宝判断支持买家拒收的商品，若买家拒签则支持退款，商品损毁等物流风险由卖家承担。

  ▲《关于变更淘宝平台争议处理规则的公示通知》新增“仅退款”规则 图源：淘宝官网

  据京东平台规则官网，12月下旬修订《京东开放平台交易纠纷处理总则》，交易纠纷新增支持用户仅退款。

  据一名京东内部的人偷偷表示，京东自营自2014年就推出了“仅退款”服务，并一直沿用至今。这次修订有关售后和纠纷处理规则，是将“仅退款”从京东自营延伸到对入驻京东的商家也应用执行。

  ▲《京东开放平台交易纠纷处理总则》新增“仅退款”规则 图源：京东平台规则官网

  至此，两大电子商务平台都新增“仅退款”，这被网友解读为跟随拼多多的售后规则。

  2021年初，拼多多推出“仅退款”，称对货不对板、质量不合格、恶意欺诈的商品进行售后，改善使用者真实的体验。满足“仅退款”的情况包括：1.当消费者向平台申请“仅退款”后，如商家在48小时内未做相关操作，系统默认商家同意退款，自动发起退款；2.当关键词监测到用户与商家发生纠纷时，平台自动介入，不经过商家同意直接为用户退款。

  12月27日，拼多多方面告诉红星资本局，“仅退款”制度的形成，是因为其起家于农业。生鲜、水果等产品因受制于保存时间的原因，没办法做到逆向冷链物流，退换货几乎不太可能实现。如果没有完善的售后保障，消费者体验不佳，将对平台发展不利。

  拼多多称，“仅退款”运行至今，平台已形成完整的处理程序，并非“无脑”站位消费者。如果商家遭遇不合理的仅退款申请，能够最终靠正常渠道向平台申诉，同时，平台也支持商家通过法律手段就“羊毛党”问题对自身进行维权。

  至于商家对“仅退款”的看法，拼多多方面表示，不同品类、不同商家乃至同一个商家的不同店铺，“仅退款”通过率差别很大。总体上，如果一家店铺的销售额和评分不高、退款率高于同业，而买家是正常消费的用户，那么，平台“仅退款”机制会更偏向后者；反之，如果店铺的各项指标在同行业里属于正常范围，当买家申请“仅退款”时，平台的人工客服会介入，识别买家的消费行为是不是正常，如果“仅退款”记录高于一般水平，那“仅退款”成功的概率就会低。也就是说，这套机制更倾向销售额高、评分高的店铺。

  据公开报道，拼多多的该功能大多数时候出现在单笔20元以下的订单中。涉及更高金额订单时，系统通常综合多项指标考虑，主动为信用记录优秀的用户退款。

  仅退款，这一明显倾向于用户的机制，曾为拼多多带来了向着消费者的标签。据南方日报报道，拼多多业务小二曾表示，拼多多“仅退款”有明确界定，且经过多次优化和迭代，帮助消费者有效规避了货不对板、恶意欺诈等不良购物体验，降低了消费者处理售后的难度和成本，是消费的人好评率最高的服务之一。